航司如何破局旅客忠诚度之困

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民航资源网2019年9月2日消息:几十年来,忠诚度计划一直是航空公司的好帮手,但随着新技术的出现,新一代旅客继续颠覆行业规则,航空公司乘客忠诚度策略它也面临挑战。如今,年轻人已成为亚太地区最大的旅游集团。与过去相比,他们更愿意旅行,拥有更多的旅行选择,并希望在旅途中获得个性化的体验和服务。怎么满足这个?客户群的期望已成为航空公司面临的主要挑战。

由于不同航空公司之间的票价和服务差异缩小,航空公司需要重新审视其乘客忠诚度策略,这不仅包括忠诚度计划。该航空公司的计划本身通常没有问题。品牌忠诚度的变化才是真正的关键。与过去相比,旅行者来回改变品牌的次数在今天更为频繁。

在客户忠诚度的破坏中,公司应该从革命性的“一刀切”系统开始,为旅行者提供个性化的奖励机制和旅行体验。

充分利用您的数据

传统上,客户忠诚度是通过客户与特定品牌之间的关系来衡量的。但Adobe近年来的研究推翻了这一概念的传统看法。研究表明,品牌需要使用数据和技术来验证他们对客户的理解和关注。

消费者意识到品牌拥有自己的个人数据。事实上,78%的消费者表示他们愿意使用个人数据来换取个性化的服务体验和相应的奖励,这意味着品牌可以根据消费者过去的行为偏好创建定制服务。

通过访问乘客旅行数据和常旅客会员数据,航空公司可以深入了解乘客的旅行动机和相关问题,作为行动指南,这对于预测乘客需求至关重要,即使在同一行程中也是如此。在中间,由于旅行的动机不同,安排将进行调整。

以旅行者为例。由于官方职责即将开始,行程非常重要。影响客户会议日程以降低延迟航班的时间并不符合成本效益。但是,返回时,行程不必遵循原计划。例如,对于那些想尽快回家睡觉的孩子,孩子们可以灵活调整。

对于亲子旅行,父母经常计划一切,并尽可能简单。在这种家庭旅行中,乘客倾向于更多地关注行李便携性,航班座位安排以及俱乐部服务和升级座位。当然,这些类别对于计划年度旅行的年轻夫妇也很重要。

当航空公司重新审查乘客忠诚度策略时,需要注意的是,只有考虑到客户的需求和习惯,数据才能真正有效并获得授权。

创造完美的旅程

为了提高乘客的忠诚度和满意度,公司必须尽可能地保护消费者免受不愉快并创造惊喜。许多乘客可能没有机会在一年内飞行,航空公司应该尽力使旅程完美。

在航班当天,航空公司有很多机会与乘客联系。例如,地勤人员和乘务员将与乘客面对面互动。通过将员工观察与诸如天气预报等公共数据相结合,航空公司可以为乘客提供及时访问。服务,同时抢先预测和解决问题。

在航班延误和取消时尤其如此。乘客通常不可避免地了解航班延误和取消,但航空公司的处理决定了乘客体验。航空公司需要将其员工与技术相匹配,以帮助他们充分了解乘客,评估航班延误和取消期间不同旅客的需求,并尽快为高价值客户提供重新预订选项。

与此同时,该公司还可以利用情况数据为旅行者创造惊喜并赢得青睐。无论是个性化的生日奖励,游客对上一次旅行之美的回忆以及提出新目的地的机会,还是常旅客升舱,一对一互动和个性化服务总能给客户留下深刻印象。

当然,如果没有一个平台允许航空公司实时捕获大量客户数据并对其进行分析以提供服务指导,那么所有这些只是空中楼阁。新技术的兴起以及与行业建立战略合作伙伴关系将有助于公司填补客户见解的盲点,减少服务难点并将旅行服务提升到新的水平。

创造超越旅行的惊喜

亚太地区的常旅客人数很少,但拥有大约1430亿美元的巨额消费能力,而更加关注消费者体验的Z一代可能会破坏现有的市场结构,该航空公司也在重新思考如何为不同的客户群体提供奖励。和价值服务。

这意味着航空公司需要根据旅行者的偏好定制奖励,并扩大其传统的里程和积分奖励结构,以使乘客在机票外面惊喜。例如,维珍澳大利亚航空与BP建立了合作伙伴关系。如果乘客每年只从维珍澳大利亚航空公司乘坐飞机,维珍澳大利亚航空公司在一年内只有两次与之互动的机会 - 出发和返回。如果乘客使用Virgin Velocity常旅客会员卡在英国石油公司加油,本周维珍澳大利亚航空公司将与她进行52次互动。

此外,为旅行者提供基于经验的奖励也很关键。 MarriottsMoments计划允许会员兑换奖励他们感兴趣的活动或体验,无论是Cocella豪华营地,米其林星级餐厅的私人晚宴,还是Ras Al Khaimah沙漠中的丽思卡尔顿酒店。参加摄影硕士课程,会员可以根据自己的兴趣进行兑换。

归根结底,保持客户忠诚度是品牌与客户建立有意义联系的能力。对于航空公司来说,要了解乘客的需求,提升他们的旅行体验,让他们知道品牌对他们的理解和关注,只要做到了这一点,赢得消费者的青睐就轻而易举了。

(编辑:HN666)

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